カスタマーハラスメントとクレームの違いは？事例と対処法もご紹介！

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neshom / Pixabay
2019.12.10

カスタマーハラスメントが話題になっています。

朝の情報番組でカスタマーハラスメントの特集を放送したところ、大変大きな反響があり、その日のツイッターにも「カスタマーハラスメント」のキーワードが上位に上がりました。

今回は「カスタマーハラスメントとクレームの違いは？事例と対処法もご紹介！」と題して、カスタマーハラスメントはクレームとどう違うのか？また、どんな事例があったのか、どのように対処していけばいいのかをお届けします。

カスタマーハラスメントとクレームの違いは？

カスタマーハラスメントとクレームはどう違うのでしょうか？

カスタマーハラスメントは「消費者による嫌がらせ」を指します。
消費者が自己中心的な要求を、サービスする側に対して理不尽にしてくる場合が当てはまります。

それに対して、クレームは企業に対して苦情を言ってくることを指します。
この場合は、企業は消費者の要望を知り、改善の余地があると考えれば企業が成長する機会になることも多いのです。

カスタマーハラスメントの場合は、サービスの改善というよりも、客の理不尽な要求が原因なので解決策がないのです。

朝の番組で取り上げられるほど、近年増えているカスタマーハラスメント。

スーパーや飲食店、介護現場や交通機関などでも被害に遭う人は多く、仕事を辞めざるをえなかったり、精神的にダメージを受けてしまうケースもあるようです。

 

事例と対処法もご紹介！

接客業をしている多くの人がカスタマーハラスメントを経験しています。

2019年行ったアンケートでは、訪問介護に携わっている人の半数近くが、身体的・精神的なハラスメントを受けているという事実がわかりました。

クローズアップ現代でとりあげられたケースでは、「もっともダメージを受けるのは、介護人の家族からの言葉の暴力だ」と語っていました。
「私たちのお金であんたたちは生活しているんでしょ」と、契約以外の過剰なサービスを要求してくるのだそうです。

契約以外のことをしてしまうと規則違反になるのでできないと断ると、激怒する、暴言を吐くなどの扱いを受けることがあるとのことで、本当に理不尽ですね。

また、このようなハラスメントは1度ではおさまらず繰り返して行われるのが常のようです。

原因は？

 

カスタマーハラスメントをするのは高齢男性が多いとの証言があります。

原因は、リタイアしたあとも現役感が残り、自分の権威をかざしたい欲求があると考えられます。その奥には「知恵も経験もあるのに、なぜ必要とされないのか」という心の鬱憤があるようです。

また、これまでの日本は「お客様は神様です」といった風潮があり、病院でも患者のことを「～様」と呼んでいました。

最近は、カスタマーハラスメントが増えたこともあり、このような風潮は今は当てはまらず、改善していこうという動きがでてきています。

無理な要求には断ることも必要であり、企業は従業員を守ることが求められてきています。

 

対処法は？

ある居酒屋ではこのような張り紙をしました。

お客様は神様ではありません。また、当店のスタッフは、お客様の奴隷ではありません。

当店にとって一人一人が大切な宝物なのです。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

企業がこのように従業員を守る姿勢を明らかにしてくれると、安心して仕事ができますね。

では、実際にカスタマーハラスメントを受けたらどのように対処したらいいでしょうか。

怒りの気持ちはそれほど長続きしないといいます。怒るというのはとてもエネルギーを消耗するものなのです。

最初のうちは、相手の話を聞くことに努めましょう。すぐに謝ってしまうと相手は自分が正しいという主張を強めてしまいます。

何を怒っているのか、何が不満なのかを聞くことに徹します。自分の言ってることを理解してもらえるとわかるとそこで落ち着く場合もあります。

そこで「でも」「ですが」「ですから」などと反論してしまうと火に油を注ぐことになりかねませんので、ここは我慢してください。

しかし、相手の要求が理不尽だと思った場合は見極めが必要になります。

例えば

  • 釣銭を投げつける
  • 店内で騒ぐ
  • ネットに書き込むと脅迫する
  • 土下座をしろと要求する

といった行為があった場合、釣銭などを投げてくることは暴行罪になりますし、店内で騒ぐことは営業妨害や威力業務妨害にあたります。
「ネットで悪口を書くぞ」という場合、その行為も威力業務妨害になります。また土下座をさせる行為は強要罪にあたります。

法的な措置が必要だと感じた場合は警察に通報することが賢明です。

厚生労働省も近く、カスタマーハラスメント対策のガイドラインを作成する予定です。

とにかく、相手のペースに巻き込まれないようにしましょう。職場でのガイドラインを作っておくのも一致して対策できるいい方法になるでしょう。

 

まとめ

今回は、「カスタマーハラスメントとクレームの違いは？事例と対処法もご紹介！」と題してカスタマーハラスメントへの対処法をご紹介しました。

直接被害者になっていなくても、ハラスメントを受けている場面に居合わせるのは嫌な気分ですね。

「お客様は神様」という意識は改めて、人間と人間として気持ちの良い接し方ができる世の中であってほしいと思います。

それでは、今回もお読みいただきありがとうございました。

 

 

 

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